B2B Customer Journey: Geschäftskunden sind auch nur Menschen

In diesem kurzen Post sollen ein paar Details der Customer Journey in Bezug zur online Marketing Vorgehensweise und der Zielgruppe umrissen werden.

Die Customer Journey ist der Weg des Kunden vom Erstinteresse bis zum Kauf desProduktes. Der Kunde durchläuft bei dieser Reise im groben folgende Schritte.
Customer-Journey im B2B online Marketing
Im Gegensatz zu den meisten horizontalen Darstellungen, entpricht die Kreisdarstellung der Schritte auf Customer Journey im B2B aber auch im B2C Online Marketing eher der Realität. Ziel sollte es sein das der Kauf eines Produktes, entweder durch Erweiterungen, Neukauf oder Weiterempfehlung zu weiteren Kaufentscheidungen führt. Allerdings setzt dies ein gesteigertes Qualitäts- und Service-Verständnis voraus.

Die Prozesse die den Kauf im B2B Bereich begleiten sind von Unternehmen zu Unternehemn, abhängig von der Größe, relativ ähnlich. Jeder der oben dargestellten Journey Schritte wird von ein oder mehreren Stellen/Abteilungen des Unternehmens  in einem mehr oder minder genau definierten Prozess durchlaufen. Allen diesen Schritten ist jedoch gemeinsam, dass es immer Menschen die hier tätig werden.
Um dieser Erkenntnis gerecht zu werden, erweitern wir an dieser Stelle die reine B2B Betrachtung der Kommunikation von Unternehmen zu Unternehmen (B2B – Unternehmen).
B2B  online Marketing von Aussen
Hinzukommt eine B2B Betrachtung von innen, bei der die einzelne Person im Vordergrund steht. (Da Sie voraussichtlich selber aus dem B2B Bereich kommen, nehme ich mal an, dass Sie sich nicht als kleine Fabrik Grafik sehen, sondern eher eher als Mensch) Diese Feststellung führt zu folgender B2B Darstellung (B2B – Person):

.B2B online Marketing von Innen

Sowie wir uns auf dieser Ebene befinden, sieht die B2B online Marketing Welt gleich ganz anders aus. Jetzt machen wir wieder Online Marketing für Menschen. Diese Menschen kann man nicht nur ansprechen zwischen 8 und 18 Uhr. Die meisten Entscheidungsträger im B2B Umfeld besitzen neben dem Rechner zu Hause eine webfähiges Smartphone und (in wirklich vielen Fällen) ein Tablet. Es dürfte klar sein das sie diese Geräte dazu nutzen zum Aufrufen von Mails, Facebook, der Wettervorhersage, den Nachrichten um nur einige, der etwas häufiger genutzten Webdienste zu nennen.

Es ist damit notwendig bei der online Marketing Kommunikationsplanung sich ein genaues Bild von seinem Zielkunden zu machen und diesen im geschäftlichen sowie im privaten Umfeld in Beziehung zu den (relevanten) Schritten der Customer Journey zu setzen (dazu hier ein Beispiel File zum Download: Nutzerprofile im B2B Online Marketing)

Je nach Wettbewerb, kann es sehr aufwendig sein bei jedem Schritt der Customer Journey präsent zu sein. Damit man sich nicht komplett verausgabt (die wenigsten haben ein unbegrenztes Budget), sollte man sich auf einige Schritte fixieren. Diese sollten dann wirklich umfassend auf der eigenen Seite mit gutem Content bedient werden. Darauf aufbauend kann man dann online Marketing Kampagnen Planen um diese Informationen zu bewerben. Nach und nach versucht man weitere Schritte der Customer Journey auf der eigenen Seite abzudecken.

Man könnte jetzt noch auf jeden einzelnen Schritt der Customer Journey eingehen (das werde ich auch noch in einem / oder mehreren Artikeln machen). Hier sollte aber zunächst eine Vorgehensweise kurz umrissen werden und der lesende sensibilisiert werden, dass er es immer mit Menschen zu tun hat.

Links: The Customer Journey to Online Purchase

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